近日，廣東省衛(wèi)生健康委公布《廣東省公立醫(yī)院改革與高質(zhì)量發(fā)展實(shí)踐案例集》，旨在挖掘提煉、宣傳推廣我省公立醫(yī)院改革與高質(zhì)量發(fā)展的好經(jīng)驗(yàn)好做法，我院案例《江門(mén)市中心醫(yī)院關(guān)于建立健全醫(yī)院投訴管理機(jī)制的創(chuàng)新實(shí)踐》入選該案例集。

聚焦群眾看病就醫(yī)的訴求和需求，江門(mén)市中心醫(yī)院緊扣公立醫(yī)院改革與高質(zhì)量發(fā)展的新形勢(shì)、新任務(wù)，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，此前，我院有關(guān)工作獲得《健康報(bào)》報(bào)道以及廣東省醫(yī)院協(xié)會(huì)2024年改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)實(shí)踐典型案例擂臺(tái)賽三等獎(jiǎng)。此次案例入選標(biāo)志著我院在創(chuàng)新管理機(jī)制、激發(fā)新活力的工作實(shí)踐成效得到了省級(jí)部門(mén)認(rèn)可。

案例介紹

江門(mén)市中心醫(yī)院通過(guò)構(gòu)建一站式“訴求處理+服務(wù)補(bǔ)救+信息系統(tǒng)+服務(wù)改善”的患者體驗(yàn)全面提升體系，建立健全新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”引領(lǐng)下的醫(yī)院投訴管理機(jī)制，為醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

一是構(gòu)建黨建引領(lǐng)下的投訴管理機(jī)制，“一盤(pán)棋”辦好民生實(shí)事。搭建由院黨委統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)管理科牽頭推進(jìn)、全院聯(lián)動(dòng)落實(shí)的訴求高效運(yùn)作管理架構(gòu)。

二是構(gòu)建院長(zhǎng)直接指揮的投訴處理機(jī)制，“一站式”模式就地化解訴求。以患者需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)投訴解決“一站式”服務(wù)，搭建全面暢通、便捷、高效的反饋渠道，“一站式”就地化解訴求，建立全市首個(gè)患者訴求聯(lián)動(dòng)工作辦理平臺(tái)，嚴(yán)格履行“首訴負(fù)責(zé)制”。

三是構(gòu)建信息化支撐的閉環(huán)管理機(jī)制，“一條鏈”提升投訴管理質(zhì)效。搭建信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)鏈?zhǔn)介]環(huán)管理，進(jìn)一步加快患者訴求的處置。

四是構(gòu)建以患者為中心的服務(wù)提升策略，“一張網(wǎng)”推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善。堅(jiān)持以患者為中心的理念，全院上下“一張網(wǎng)”，從源頭抓手持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。

下一步，我院將持續(xù)深化現(xiàn)代醫(yī)院管理，創(chuàng)新服務(wù)模式，以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量發(fā)展為引領(lǐng)，以患者健康為核心，打造人民群眾滿(mǎn)意的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。